Special beurs ICT in BusinessVakbeurs voor elektronisch zakendoen

De macaronischotel van Microsoft-topman John Mangelaars: ‘Niks overhype, internet wordt underhyped’

“Internet is nu pas op het niveau van de auto in de jaren zestig,” zegt John Mangelaars, directeur van Microsoft Benelux, goed voor een omzet van 1,5 miljard dankzij 350 werknemers. Rijen dotcommers zijn al omgevallen, andere bedrijven van de nieuwe economie houden nauwelijks het hoofd boven water; Mangelaars mijmert alsof er niets aan de hand is over een nieuw, derde Microsoft-gebouw aan de Boeing Avenue aan de rand van Schiphol. “Er is ook niets aan de hand. Het is goed wat er nu gebeurt. Internet was op korte termijn ‘overhyped’, op lange termijn is het ‘underhyped’. Echt. Een significante doorbraak duurt vijf tot zeven jaar. In 1995 kwamen bijvoorbeeld pas de eerste GSM-telefoons.” Mangelaars is net vader geworden en dat is de enige reden waarom hij wat gespannen is. Rector-magnificus Van Vught verdient volgens hem een lintje, call centers verdwijnen op termijn en de ICT-bedrijven moeten de boer op om klanten van de mogelijkheden van internet te overtuigen. Kortom, een gesprek met een ICT-visionair.

“ICT verandert de cultuur. Voor iedereen wordt alle informatie toegankelijk. Iedereen kan zien ik wat de ander doet. Iedereen kan mij of Bill Gates een e-mail sturen. Het wordt allemaal heel transparant, het is geen kwestie meer van niet kunnen, maar van niet willen. En dat is voor veel mensen raar,” aldus Mangelaars in zijn eenvoudig ingerichte kantoortje. 40% van de Nederlanders beschikt over een pc, waarvan het merendeel bestuurd wordt door een systeem van Microsoft. “Je moet de ontwikkeling van internet vergelijken met de auto in de jaren zestig. De auto is nu gemeengoed. Waarom? Omdat de infrastructuur volwassen is. Dat is bij internet nog lang niet het geval. Maar dat kom wel. Het gebruik van de digitale snelweg kan worden verhoogd door iedereen die standaard aan te bieden. Het wordt gewoon een burgerrecht. Het is onze missie om iedereen toegang te geven tot de informatiemaatschappij.”

Kenniswet deugt niet

“Vergelijk het met de auto 25 jaar geleden. Men had toen wel veel meer snelwegen aan kunnen leggen, maar als er nog te weinig mensen met een rijbewijs zijn heeft dat weinig zin. Evenmin als men de noodzaak niet ziet om enige afstand af te leggen. En dat is precies de fout die gemaakt is met de Kenniswet in Nederland. We zijn ons teveel gaan concentreren op de snelwegen, het netwerk dus. De toepassing, de computer, was het sluitstuk. Er had ook een begin gemaakt kunnen worden met een simpel netwerk zoals een ISDN-verbinding.” De beeldspraak met de auto doet het goed: “Het huidige internet staat in de kinderschoenen. Een auto uit de jaren zestig is ook absoluut onvergelijkbaar met de huidige auto’s. Met die aantekening dat investeringen in en innovatie van internet vele malen sneller zullen gebeuren. De auto is geen hebbedingetje, maar een gebruiksvoorwerp. Dat gaat ook steeds meer gebeuren met de PC en internet. Het zondagsritje is verdwenen, ook het surfen uitsluitend voor de lol zal verdwijnen.”

“Ik voorzie dat de TV, de PC en GSM helemaal zullen integreren. Je boekt een vakantie via de computer en je krijgt op je GSM de bevestiging. Voor een vakantie heb je veel meer nodig dan alleen een reis en hotel. Ook verzekeringen, vaccinaties en noem maar op. Al die functies vallen samen. Er wordt zelfs direct een afspraak voor je gemaakt bij de huisarts voor een vaccinatie.”

Kruisverbanden

“Bedrijven maken de fout dat ze hun assortimentslijst op hun website plaatsen. Met internet kan je veel persoonlijker zijn en kun je allerlei kruisverbanden aanleggen. Als iemand op de site van Albert Heijn komt voor een pak macaroni, moet die niet regelrecht naar de plek worden gevoerd waar hij of zij het gewenste aantal pakken kan invullen. Het is beter om bij binnenkomst te melden: ‘Het is vandaag lekker weer. Heeft u zin in een smakelijke macaronischotel? Daarvoor hebt u nodig: macaroni, spekjes, kaas en tomatensaus. Click en het valt in uw mandje.’ Als het weer de dag daarop omslaat komt er een andijviestamppot naar voren, waarbij de spekjes weer in dat menu terechtkomen. In een fysieke winkel kun je niet de hele dag de hele voorraad reshufflen, maar op internet wel. Verder kan de kruidenier veel beter inspelen op de smaak van de klant. Onze macaroniklant bestelt ook vaak spaghetti en pizza’s. Bij het inloggen kan die als liefhebber van de Italiaanse keuken worden aangesproken met nieuwe suggesties.”

“Er bestaat al een Amerikaanse website die constant het internet scant op zoek naar de goedkoopste artikelen, hetzij in de winkel, hetzij via het web. Ook zijn er websites waarop bedrijven projecten aanmelden waarvoor men personeel nodig heeft. Wie werk zoekt geeft daar zijn ervaringen en vaardigheden op. Daar rollen shortlists van geschikte kandidaten uit. Dit alles scheelt enorm in de kosten voor personeelswerving.”

Kranten verdwijnen

“Niet alleen mensen, maar ook systemen gaan met elkaar communiceren. Mensen vragen niet meer: ‘Wanneer wordt mijn order geleverd?’ Dat heeft het systeem ze al verteld. Mensen kunnen dan samen overleggen hoe die processen zijn te verbeteren, zodat bestellingen nog sneller of beter geleverd kunnen worden. Ik wil een bepaald boek kopen. Met een beetje pech moet ik naar twee boekhandels, want ik kan het niet vinden. Nu ga ik het web op, plaats mijn bestelling en even later krijg ik bericht dat mijn boek klaarligt: kom het maar ophalen. Dat verenigt het beste van twee werelden: de irritatie van mijn zoektocht is weggenomen en de gang naar de fysieke winkel is behouden. Met een beetje mazzel is daar geen mens aan te pas gekomen. Dat is een verandering in de communicatie. Systemen communiceren op logistiek niveau, terwijl de boekhandelaar zich kan bezighouden met het assortiment in plaats van zich druk te maken over voorraad en levering.”

“Als ik een krant koop heb ik misschien alleen belangstelling voor een beperkt aantal artikelen. Ik zou uit een andere krant weer andere stukken willen lezen. Ik zou graag een keuze willen maken uit het nieuws uit de Volkskrant, een paar recensies uit NRCHandelsblad en de Financiële Telegraaf. Waarom zou ik nu één of drie kranten kopen. Ik kan mij beter op internet aanmelden en mijn voorkeur voor die drie categorieën aangeven. Uiteindelijk zijn er geen krantentitels meer en kan een web-intermediair het aanbod voor mij samenstellen.”

Call centers

“Wij lopen in sommige gevallen voor op Amerika. Waarom zijn we goed in baggeren? Omdat we duizenden jaren bijna verdronken zijn. Ik denk dat we een goede kans maken om de IT-poort van Europa te worden, omdat wij leven van handel en transport. Nederland heeft een potentieel IT-intensieve economie, een hoog kennisniveau – zowel in de markt als op de universiteiten – een redelijk goede IT-infrastructuur en ook nog eens de gezamenlijke wil om dit op te pakken. In Twente verdient Van Vught een lintje. De UT is een centrum van bedrijven en mensen en kennis geworden. Hij heeft Pieper gehaald, toch een goeroe. Op zijn campus gebeurt het allemaal. Ik vind dat razend knap.”

“Nederland heeft veel baat bij de virtuele economie. De Rotterdamse haven zal niet kleiner worden omdat wij bijvoorbeeld aangeven dat goederen direct van Japan naar Duitsland kunnen worden gestuurd, of liever: naar de klant in Duitsland. Wellicht verdient men in Rotterdam straks evenveel geld, alleen niet meer met containeroverslag maar met het op afstand besturen van de nieuwe processen. Ik zie ook call centers op termijn verdwijnen omdat klanten hun leveranciers en hun informatie en aanbiedingen zelf kunnen vinden.”

De boer op

“Wij als IT-branche maken de fouten die we onze klanten verwijten. De IT-branche gaat teveel van het bestaande uit, terwijl we net als onze klanten moeten blijven vernieuwen. We moeten de boer op, aan de mensen, ondernemers uitleggen wat er allemaal kan via internet.” Nu constateert hij dat de overheid een taskforce ‘Werken aan ICT’ bij elkaar heeft moeten roepen en dat het ministerie van Economische Zaken Twinning heeft opgezet. “Ik wil niet teveel shockeren, want ik wil niet dat er mensen daardoor afhaken bij het proces. Het is jammer dat nu door alle commotie over World Online en Newconomy en al die andere dotcommers zoveel beroering ontstaat. Maar dat is ten onrechte. Wat er nu gebeurt, is juist goed. De goede bedrijven blijven over. De koersen vallen op hun plaats. Internet was ‘overhyped’, dat is nu voorbij.”